HeroLines, une start-up française (fictive) souhaitant concurrencer la SNCF, avait besoin d’un outil de réservation de billets plus intuitif, fluide et accessible.
Le périmètre incluait la compréhension des usages, des frustrations et des attentes liées à l’achat de billets en ligne afin d’améliorer le parcours utilisateur.
- identifier les freins de navigation et les lacunes d’accessibilité;
- comprendre les besoins utilisateurs (souplesse, comparaison, clarté tarifaire);
- construire une base UX solide pour la future interface de réservation.
J’ai mené l’ensemble de la phase de recherche, incluant l’étude ethnographique, la conduite d’entretiens, l’analyse des comportements et la formalisation des insights.
- simplification du parcours pour réduire la charge cognitive;
- accessibilité accrue;
- clarté tarifaire pour faciliter la comparaison;
- navigation plus flexible (changement d’étapes, choix modifiables).
Cette phase de recherche a produit une base UX solide et directement exploitable : 5 entretiens semi-directifs et 5 sessions d'observation shadowing menés auprès de profils variés (professionnels, seniors, personnes en situation de handicap), complétés par une recherche secondaire appuyée sur les données INSEE. 80% des participants se sont révélés frustrés par l'interface existante, et 70% ont exprimé le besoin d'alternatives flexibles post-validation. Ces résultats ont permis d'identifier 3 axes prioritaires — fluidité du parcours, accessibilité et clarté tarifaire — formalisés dans une roadmap UX en 4 étapes, prête à guider l'équipe produit vers un développement centré utilisateur.
Carine Renault (mentor) ‧ Romain Dassy (évaluateur) · 5 participant·es interviewé‧es (N., JP., L., N., S.)
